本服务水平协议(“SLA”或“协议”)由广州维特尔医疗科技有限公司(“服务提供者”)与“客户”签署。本协议在被双方共同认可的修订协议取代之前有效。

 

目标和目的

 

本协议的目的是确保适当的要素和承诺到位,以确保服务提供商向客户提供一致的服务支持和交付。

本协定的目标

 

• 明确服务所有权、责任、角色和/或责任;
• 向客户提供清晰、简洁、可衡量的服务描述;
• 将预期的服务提供与实际的服务支持和交付相匹配。

服务协议

 

以下详细的服务参数是服务提供商在持续支持本协议过程中的责任。

服务范围

 

本协议包括以下服务:
•人工电话支持。
•人工邮件支持。
•使用远程桌面的远程协助。

本协议涉及以下问题:

 

•排除服务器中断和错误,并从服务器中断中恢复服务。
•排除软件故障,包括错误、数据库故障。
•排除硬件故障。
*服务提供商将提供合理数量的支持,试图识别和解决任何服务器相关问题和/或中断。合理的支持量定义为最多两(2)小时的支持(每次停机)来解决问题。

客户需求

 

支持本协议的客户责任和/或要求包括:
•按照商定的账单费率和账单表支付所有支持和维护费用,即信誉良好的账户。

服务提供者的要求

 

服务提供商支持本协议的责任和/或要求包括:
•与服务相关事件相关的会议响应时间。
•适当通知客户所有定期维护。
•尽最大努力诊断和修复事故,包括在紧急情况下作出关键决策。

服务管理

 

有效地支持范围内的服务是维护一致的服务水平的结果。以下部分提供了有关服务可用性、范围内服务和相关组件的监视的相关细节。

服务可用性

 

正常营业时间为中国上海标准时间周一至周五上午9点至下午6点,中国政府规定的节假日除外。
电话支持:将在办公时间进行。
电子邮件支持:将在工作日的工作时间。任何在办公时间外收到的电子邮件将被收集,并将尽最大努力回应客户的要求。但是,在下一个工作日前,我们不会保证百分百回复。

紧急情况

 

•在正常工作时间之外完成的任何工作或接听的电话都将被视为紧急事件,并相应地处理。
•一旦出现这种情况,将及时通知客户,服务提供商将尽最大努力识别这种情况,以确保提供最好的服务。

服务请求

 

为支持本协议中概述的服务,服务提供商将在以下时间框架内响应客户提交的服务相关事件和请求:

响应时间*

 

临界操作影响—导致应用程序不可用的问题或问题(例如掉线),工作处理时间严格按12小时(工作日时间)进行考核。
重大操作影响—影响应用程序操作但不会使其不可用的问题或问题(例如:服务器响应时间较慢)。24小时(办公时间)将严格保证,48小时(包含非办公时间)将严格控制。
最低限度的操作影响——不会影响应用程序操作的问题或问题(例如:维护请求)。一般会在72小时内处理。
根据支持请求的优先级,将按照上述时间范围提供远程援助。

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